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Il y a peu de temps, un utilisateur de SMS Partner et « host » de Airbnb nous a fait remarquer quelques points d’amélioration possible dans la stratégie de communication SMS de la célèbre startup. Effectivement, la plateforme de réservation de séjours chez des particuliers a négligé quelques points importants dans la mise en place de ses campagnes SMS.

Comme quoi, même pour les plus grands (airbnb réaliserait actuellement une levée de fonds qui la valoriserait à 24 milliards de dollars), il existe toujours une marge d’amélioration possible pour s’approcher toujours plus près d’une expérience client optimale.

Erreur n°1 : le mauvais timing

airbnb-sms1Avez-vous déjà été réveillé par un SMS ? Nous avons tous connu ce moment dans la nuit où, arraché à notre sommeil par la sonnerie de notre téléphone, nous nous hésitons, puis nous levons, hagards, pour lire le message reçu… Jamais agréable, et rarement justifié par l’urgence de l’information envoyée. Il ne faut pas oublier que 8 personnes sur 10 gardent leur téléphone portable ouvert, à portée de main, quand ils dorment.

Donc, si le message en question est un SMS de rappel envoyé par Airbnb à 2h30 du matin, pensez-vous que le destinataire ait une bonne image de la plateforme ? D’après le retour de notre client, l’effet n’était pas très positif. En effet, pas besoin d’être réveillé au milieu de la nuit pour être informé d’une réservation réalisée sur le site pour un séjour quelques jours plus tard. Paramétrer soigneusement et contrôler l’heure d’envoi des SMS est d’une importance capitale !

Surtout dans le cas d’un SMS de rappel, la méthode d’envoi doit prendre en compte le confort de l’utilisateur, en lui proposant une information utile ET dans un format pertinent. Sur la plateforme SMS Partner, il est facile de programmer exactement l’heure d’envoi de vos campagnes SMS.


 

Rappel réglementaire – CNIL : les campagnes de SMS doivent être envoyées entre 9h et 19h. Bref, au-delà d’une mauvaise expérience client, Airbnb enfreint la loi !


Erreur n°2 : laisser le client sur sa faim !

airbnb-sms2Dans un souci constant de réactivité, Airbnb encourage fortement les « hôtes » à répondre rapidement à toute demande de réservation de leur logement. Dans ce contexte, Airbnb a tout à fait raison de s’appuyer sur le SMS. En effet, les différentes études prouvent que 95% des messages envoyés par SMS sont lus dans les 3 minutes. Bref, aucun moyen de communication n’assure une telle rapidité d’accès au destinataire ! L’hôte est informé quasiment en temps réel de la demande de réservation.

Comme vous le voyez dans l’exemple ci-contre, l’hôte reçoit donc un message SMS qui lui transmet la demande de réservation… Le SMS indique le prénom du demandeur, les dates de réservation souhaitées, et le début du message envoyé par le demandeur. Lorsque vous recevez un SMS comme celui-ci, quel est votre réflexe naturel ?

Une fois le message début du message lu, le destinataire s’attend à pouvoir cliquer pour continuer à accéder à la suite du message qu’il vient de recevoir par SMS. Pourtant, force est de constater que Airbnb n’a pas inclus de lien court (hypertexte) dans sons SMS, qui permettrait à l’hôte d’être redirigé automatiquement vers la suite du message, ce qui lui permettrait par exemple de répondre rapidement à la demande, et de remplir ainsi un des objectifs que s’est fixé Airbnb : une réponse la plus rapide possible aux demandes de réservation. Bref, l’hôte est obligé de rejoindre, via son navigateur internet, le site d’Airbnb pour se connecter et entrer en contact avec le demandeur. Un manque d’interface entre les différents canaux de communication préjudiciable à une réponse rapide et à une expérience utilisateur fluide et agréable.

La plateforme SMS Partner permet d’insérer facilement un lien hypertexte court, qui renvoie soit vers une page internet identique pour l’ensemble des destinataires d’un message donné, soit vers une page spécifique à chaque utilisateur et au message envoyé.

Deux éléments simples à ne jamais oublier lorsque nous envoyons un message à un client :1° Déranger le moins possible le destinataire2° Lui apporter une information pertinente et facilement exploitable 

Et bien que ces deux questions puissent paraitre simples, il semblerait que l’une des plus grosses startups du moment ait pu faire ces erreurs. Airbnb est de loin l’un des sites de réservation les plus efficaces et reconnus. Néanmoins, une stratégie de communication SMS est un point important à ne pas négliger et surtout à penser pour l’utilisateur.

D’ailleurs si Airbnb souhaite approfondir avec nous sa stratégie de communication via SMS nous en serions très honorés. En attendant, nous espérons leur avoir apporté quelques idées d’amélioration sur un service qui est aujourd’hui reconnu par tous les professionnels, et qui peut à terme faire la différence en terme d’attractivité de site…

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